消费者“囤货”后平台跑路，预订出境游产品遭遇退改难何解？

随着今年我国出境游政策调整，出境游逐渐回暖，伴随的相关消费纠纷也引发人们的关注。

(资料图片仅供参考)

8月18日，北京市东城法院民一庭庭长徐静在出境游“回暖”法律风险提示新闻通报会上介绍，结合近三年数据来看，出境游纠纷占全部旅游合同纠纷的四分之一。据介绍，在出境游中，“退拒签”引发的退订纠纷、新型旅游模式引发“串案”、OTA平台退改难、电子签章真假难辨、发生意外安全赔偿难问题成为较为高发的问题。

对此，徐静提示，消费者在选择境外游产品时，应尽量选择规模较大、口碑较好的平台预订；建议按需购买旅游产品，莫要贪图优惠提前预付、充值大额旅游会员卡，避免旅游公司“跑路”；在签订电子合同时，建议留意旅游公司提供的电子合同所载编号，核查其是否能够在“全国旅游监管服务平台”查询到对应信息。

出境被“退拒签”易引发出境游纠纷

顺利出签是出境游的必要条件。徐静表示，旅游签证是否顺利取得具有不确定性，既依赖于旅行社对签证业务的熟练程度，也取决于旅游者自身是否存在不良记录或提交的材料是否存在瑕疵等情况。此外，由于签证发放的决定权在于目的地国家的使领馆，是否出签还存在双方无法控制的因素。退拒签往往导致旅游合同无法继续履行而解除，一旦使领馆退签未载明退拒签原因，旅行社往往以各种理由推脱责任，加之消费者缺乏证据意识，导致无法出签的过错责任难以认定，也会引发高额的机票、酒店等退改费用由谁承担等问题。

“旺季出游，签证中心工作量剧增，部分使馆签证预约也早已满号，不少商家利用消费者着急办签心态加收‘加急费’等费用，一旦退拒签，加剧消费者的不满，也更易引发纠纷。”徐静说。

东城法院民一庭副庭长龙琨表示，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第21条规定，由经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。如果旅游者完全按照旅行社的要求提供了办理签证所需要的材料，但旅行社提交相关材料不完整，提交材料不及时，工作衔接不到位等，导致合同解除，旅行社应承担违约责任。

3月26日，在匈牙利布达佩斯机场，一名女士身穿匈牙利民族服装欢迎中国游客到来。    一个由22名中国游客组成的旅行团26日下午飞抵匈牙利首都布达佩斯李斯特国际机场，这是中国试点恢复出境团队旅游后匈牙利迎来的首批“一地游”中国游客。    新华社发

“出境游+教育”等新型旅游模式纠纷易引发“串案”

“出境游+医疗”“出境游+房产”等新型旅游模式也较易引发纠纷。 

徐静告诉南都记者，在过往所处理的旅游纠纷案件中涉境外婚纱照旅拍产生纠纷导致发生诉讼的情况比较常见。受疫情等原因影响，境外旅拍难以成行。旅行社往往希望可以延期，但消费者大多会要求解约，这也会涉及合同退款问题。“毕竟对于消费者来说，一旦说已经举行过结婚仪式了，再去拍婚纱照就没有那么强的仪式感和意义了。”徐静说。

徐静还以出境研学为例指出，该类案件不但涉及传统旅游纠纷退还旅游费用问题，还涉及到境内培训费用、境外已支付合作方参赛费用应否退还问题，增加了审理难度和周期，不少出境研学机构还会与特定学校合作，一旦发生纠纷，容易引发“串案”。

龙琨表示，根据《民法典》相关规定，在不违背法律法规和公序良俗的条件下，法院尊重双方当事人在合同里的意思并表示，在与旅游公司订立合同时，消费者应该履行审慎的义务，仔细核对合同条款，对于不满意或者不理解的条款一定要搞清楚、弄明白，同时对于各种可能发生的不利情况有一个初步的判断，这样才能对合同背后的风险有清醒的认识。

龙琨介绍，出境研学活动因为其发生在境外，出乎意料的因素发生较多，若不尽可能地在合同中予以明晰，最后吃亏的还是消费者群体。尽管本着公平的原则，法院会尽量减少消费者的不合理损失，但是消费者还是要提前做好功课，并尽可能在专业人士的指导下签署有关合同，保护个人权益。

2月9日，市民在浙江省诸暨市一家旅游公司咨询出境游的相关情况。    随着我国试点恢复出境团队旅游业务，不少地方出境团队游业务升温。    新华社发

消费者“囤货”后平台跑路，预订出境游产品遭遇退改难

通过互联网预订出境游产品已经成为旅游消费的常态，为旅游者出行带来便利的同时，也有不少消费者遭遇退改难问题。

“值得注意的是，绝大多数合同中的退款条款有时间与退款比例的限制条件，法院一般会考虑到旅行社在组团过程中预先采购航空、酒店资源，存在资金成本长期投入，且格式条款不存在法定无效情形而认可按比例退款的合理性。”徐静提醒。

对此，徐静建议，旅游者要提高风险意识，在出游平台选择上，尽量选择规模较大或口碑较好的平台。通过网络平台预订酒店后，最好再通过官方平台或电话进行确认，避免出行遭遇“无房可住”的尴尬局面。选择出行目的地时，应尽量避开局势动荡、自然灾害频发的境外目的地，谨慎选择游览项目，慎重考虑浮潜等高风险、不熟悉的项目，以免发生意外。

徐静还指出，一些小平台还会利用“会员卡”“盲盒”等优惠活动吸引消费者“囤酒店”后“跑路”的情况。徐静提醒道，“旅游者应树立理性消费观念，按需购买旅游产品。提前预付、充值大额旅游会员卡时要谨慎，防止旅游公司跑路遭受重大损失，特别是直接购买境外旅游产品时，因不易掌握境外商业主体的信用情况，更应慎重对待大额消费。”

辨认电子签章真伪难，电子合同成维权“障碍”

随着无纸化、智能化的发展，旅游行业也因体量庞大、客户分散等特点，更热衷于签订电子合同。

徐静表示，虽然旅游电子合同的签署更为方便、快捷，但因一般消费者并不具备辨认电子签章真伪的能力，一旦发生纠纷，电子合同反倒有可能成为消费者维权的“障碍”。 

对此,她建议，旅游者应掌握维权技能。旅游者应通过正规、合法平台签订电子合同，而非由工作人员通过微信、QQ等聊天工具发送带有“电子签章”样式的合同。同时，旅游者可留意电子合同所载编号，在“全国旅游监管服务平台”核查信息。在审查合同内容时，要重点审查押金退还条件、违约责任承担等重要条款。

徐静还指出，对于境外电子合同，应仔细核查条款内容翻译的准确性，切忌因语言文字障碍导致签订不平等条款。支付旅游费用时，应向电子合同内所载收款账户支付旅游费，并留意该收款主体是否与旅游公司相符，支付后索要相关发票，切莫向个人账户转账。

旅途过程中“言听计从”易造成回国后“算账”

出境游意外情况频发，安全问题引发举证索赔难也是出境游存在的法律风险。

徐静介绍，由于语言不通及对出境目的地自然、人文环境的陌生，旅游者对旅游经营者的依赖度过高，旅途过程中对旅游经营者的“言听计从”，发生意外“候鸟”在国外不及时解决，而易造成回国后“算账”。尤其一旦遭遇国外动荡局势或极端天气，旅游者的既定行程将受到严重影响，造成纠纷高发。

徐静表示，“因安全问题引发的纠纷在出境游中不在少数。旅游者在选择浮潜、跳伞、热气球等高风险、极限类游玩项目时，因未做好充分身心准备，或对项目了解不充分，容易出现意外进而引发纠纷。此外，境外交通事故、店内或景区内摔伤等情况也时有发生。

徐静告诉南都记者，如果已发生了法律风险，可以通过诉讼来寻求法律的保护。据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第7条规定，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

徐静认为，在审理的过程中，取证工作尤为重要。“在民事诉讼中根据谁主张谁举证的原则，消费者要提供充分有力的证据证明自己的主张，否则可能要承担败诉的风险。”她表示，消费者在取证时，可以将与旅行社签订的书面合同，或与其工作人员微信聊天记录、电子邮件、短信等文字内容以及相关录音、影像、票据收集起来，提供给法庭。另外，在旅游过程中，可以有意地和同行的游客留个联系方式，如果将来维权时，可以寻求同行者作为证人。

徐静也表示，由于安全事故发生在国外，取证过程难免涉及翻译与公证认证程序，可能还涉及域外法律文书的承认程序，导致旅游者举证难度增加，案件事实难以查明，影响事故赔偿进度。“境外游形成的证据、文件依法需要通过使领馆认证程序才能作为合法证据提交，否则法官无法判断它的真实性。因此，如果旅游者在旅游过程中发生意外或纠纷，就应及时留存证据，回国后再寻找证据就非常困难了。”徐静说。

经营方要有规范意识，旅游执法部门应落实旅行社“黑名单”制度

南都记者注意到，据通报的一起案例显示，在刘先生起诉某旅行社退还旅游费用案中，刘先生报名的越南团队游未能成行，但刘先生签署旅游合同、支付旅游费用等均与旅行社工作人员王某某个人进行，法院认定刘先生有理由相信王某某有权代理旅行社，判决旅行社退还刘先生旅游费用。

龙琨表示，根据《民法典》第172条规定，行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，相对人有理由相信行为人有代理权的，代理行为有效。在无权代理的情况下，相对人是善意且无过失，不知道或不应当知道其为无权代理，而且有理由相信该无权代理行为为有权代理，并与代理人进行交易，这时一概认定该行为对被代理人不发生效力，破坏了相对人对基本交易规则的正常预期。具体到旅游合同纠纷，虽然电子签章成疑，即使王某某为无权代理，消费者有理由相信王某某具有代理权，被代理人旅行社应认定为合同相对方履行合同，如未履行合同应退还相应费用。

“经营方本身要有规范意识，依法合规经营。”徐静表示，“国家在审批境外旅游从业者的资质时本身对其限定的要求就比较高，条件也比较严格，因此经营方本身应当是具备合法经营条件的。”

她进一步指出，但有些旅游公司为了获得更大的经济利益，降低经营成本，通过与其他公司挂靠资质、转让客源、共用工作人员等手段违规进行经营。对于此类现象，徐静也建议，旅游执法部门应加强对“出境游”市场的监管和执法力度。对经营“出境游”产品的旅行社，采取定期检查与突击检查等方式进行监管，对于提供的旅游产品严把检查关。针对“出境游”容易出现风险的环节加强提示及维权宣传，对旅游者的投诉举报认真核实，督促整改，落实旅行社“黑名单”制度，提高曝光频率与范围，确保旅游市场秩序稳定。

“随着出境游市场的逐步复苏，将会有越来越多的人燃起出境游的热情。我们也希望，未来旅游消费者在出境游时，能多一份安全和放心，在开心出游的同时，更能安心出游。”东城法院党组成员、政治部主任曾进表示。

采写：南都记者 王玮 发自北京